Die Masche, vor der das Bundeskriminalamt (BKA) aktuell warnt, ist nicht neu. Schon vor einiger Zeit wurde darauf aufmerksam gemacht, dass Kriminelle vornehmlich ältere Menschen anrufen und ihnen zu einem Gewinn in der Lotterie gratulieren. Dabei haben die Wenigsten jemals an einer Lotterie oder an einem Gewinnspiel teilgenommen. Das Auto, so die Call-Center-Mitarbeiter, stehe in der Türkei und werde in die Bundesrepublik transportiert. Die Kosten, auch für die Vollkaskopolice, müssten vorab gezahlt werden. In der Hoffnung, ein fabrikneues Auto vor der Haustür zu haben, wurden über 700 Überweisungen getätigt. Dem BKA sind mittlerweile rund 450 Opfer bekannt.

Die Täter geben sich als Notar oder Anwalt aus, teilweise auch als Mitarbeiter der Auslandsvertretung oder der Polizei. Die Anrufe kommen aus der Türkei. Die Absenderkennung wird allerdings manipuliert und weist eine deutsche Rufnummer aus – um ja keinen Verdacht aufkommen zu lassen. Früher erhielten Opfer, die Zweifel hegten, eine Telefonnummer, um sich zu vergewissern. Am anderen Ende der Leitung warteten dann die Betrüger, um die Geschichte vom Lotteriegewinn zu bestätigen. Das Geld für die Kfz-Versicherung, den Transport und den Zoll soll dann auf ein Girokonto in der Türkei überwiesen werden. Einige der Betrugsopfer haben gleich zwei Mal gezahlt, weil sie nach einer längeren Wartezeit Angst hatten, etwas falsch gemacht zu haben. Den Gewinn werden sie trotzdem nie erhalten.

Um den Begriff „Fairness“ überhaupt greif- und messbar zu machen, wurde die Umfrage unter 2.214 Kunden in sechs Teildimensionen der Kfz-Versicherung gegliedert: Produktangebot, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Kundenkommunikation, Kundenberatung und Schadenregulierung. In der Kategorie Produktangebot ging es zum Beispiel um Themen wie die Angebotsvielfalt, die Transparenz der Produkte und Leistungen, die Bonusmöglichkeiten sowie die Deckungs- und Leistungserweiterungen. In puncto Kundenservice kam es unter anderem darauf an, wie gut die Mitarbeiter erreichbar sind und ob Kundentreue auch belohnt wird.

Für die Studie wurden allerdings nur die 25 größten Anbieter der Branche berücksichtigt. Mit „sehr gut“ schnitten die AachenMünchener, die Allianz, die DEVK, die Gothaer, die HUK-Coburg, die LMV Versicherungen und die Signal Iduna ab. Die AachenMünchener führt im Übrigen auch die Rankings der einzelnen Fairness-Teildimensionen an. Geht man ins Detail, zeigt die Umfrage von ServiceValue sehr genau, wo die Kfz-Versicherer ihre Stärken und ihre Schwächen haben und wo es Handlungsbedarf gibt.

Unterschätzen sollten die Unternehmen die Studie nicht. Denn haben sie es sich erst einmal mit einem Kunden verscherzt, müssen sie damit rechnen, dass die schlechten Erfahrungen im Bekannten- und Freundeskreis die Runde machen. ServiceValue sagt daher: „Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als zentrales Thema von Kfz-Versicherern gelten. Schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.“

Der Schreck kommt dann am nächsten Tag: Gestern noch 100 Euro für Sprit auf den Tisch gelegt und die Nadel der Tankuhr steht im dunkelroten Bereich. Schaut man sich den Wagen dann näher an, ist entweder der Tankdeckel weg oder ein Loch im Tank. Wer daraufhin seine Kfz-Versicherung anruft, erlebt eine böse Überraschung. Wenn nicht gerade eine Vollkaskoversicherung für das Auto abgeschlossen wurde – was bei vielen älteren Fahrzeugen ganz gewiss nicht der Fall ist –, geht man leer aus und muss den Schaden aus eigener Tasche bezahlen. Da nützt es auch herzlich wenig, auf die Teilkasko zu verweisen. Denn die ist in solchen Fällen nicht zuständig.

Warum das so ist, erklärte Dorothee Zobel, Expertin beim Automobilclub von Deutschland (AvD), dem TV-Magazin „Ratgeber Auto+Verkehr“. Grundsätzlich komme die Teilkaskoversicherung zwar für Schäden auf, die durch Fremdverschulden verursacht wurden. Das beziehe sich allerdings nur auf fest mit dem Auto verbundene Teile. Da es den Tätern beim Benzinklau ausschließlich auf den Sprit ankomme, gelte der Tank in dem Zusammenhang nur als Mittel zum Zweck und nicht als eigentliches Ziel der Diebe. Kurzum: „Der Tank ist nur deswegen beschädigt worden, weil man Benzin klauen wollte. Die Ursache ist also der Benzinklau“, so der AvD. Von daher greift die Teilkaskoversicherung nicht. Selbst mit Vollkaskoschutz wird nur der Schaden am Tank, nicht aber der Sprit ersetzt. Zudem rutscht man in der Schadenfreiheitsklasse nach unten.

Dass immer mehr Kfz-Versicherungen über Autohändler an den Mann und die Frau gebracht werden, ist unverkennbar. Alleine Daimler hat im vergangenen Jahr insgesamt 940.000 Policen vermittelt. Bei VW fährt jeder vierte Neuwagen samt Autoversicherung vom Hof. Einige Unternehmen aus der Versicherungsbranche sehen es als Chance. Dafür nehmen sie unter anderem in Kauf, dass die Hersteller die Bedingungen diktieren, inklusive der Provisionen. Besonders stark auf diesem Vertriebskanal vertreten ist die Allianz. Auch Zurich, Axa und HDI-Gerling mischen mit.

Ganz frisch ist der Kooperationsvertrag zwischen Volvo und der Talanx-Tochter HDI Direkt. Sie haben den seit 2010 bestehenden Vertrag erneuert. Ab sofort ist der Vertriebspartner der deutschen Importgesellschaft von Volvo auch Versicherungsvertreter für HDI. Gegenüber der „Financial Times Deutschland“ brachte Norbert Hergenhahn, Vertriebsvorstand von HDI Direkt, den Grund für die Zusammenarbeit auf den Punkt: „Autokäufer wollen schnelle und unkomplizierte Mobilität direkt am Point of Sale.“ Wenige Tage vorher verglich Talanx-Chef Heinz-Peter Roß die Versicherer bereits „als Zulieferer der Autohersteller“.

Dass sich der Vertrieb immer mehr Richtung Autohandel verschiebt, schmeckt nicht allen Mitspielern am Markt. Die HUK-Coburg hatte zwar Kontakt zu einigen Herstellern. „Dabei zeigte sich, dass die Autohersteller Konditionen erwarten, die nicht mit unserem Geschäftsmodell vereinbar waren“, so HUK-Coburg-Vorstand Klaus-Jürgen Heitmann. Er befürchtet, dass die Kfz-Branche nach der Kfz-Finanzierung nun auch die Kfz-Versicherung unter ihre Kontrolle bringen will. Das hieße für die Assekuranzen, dass sie fast ausschließlich im Hintergrund und längst nicht mehr als Marke agieren. Dadurch ginge der Kundenkontakt auf Dauer flöten.

Deutschland: Ärger mit der Kfz-Versicherung droht üblicherweise, wenn Kunden sich nicht an die Spielregeln halten. Der Vorwurf, der in dem Zusammenhang am häufigsten im Raum steht, ist die grobe Fahrlässigkeit. Doch es gibt noch weit mehr Fehler, für die Autofahrer von ihrer Versicherung mit Leistungsentzug „bestraft“ werden. Das betrifft unter anderem das Nummernschild. Selbst wenn es sich „nur“ um ein rotes Kennzeichen handelt, das für die Überführung oder eine Probefahrt vom Händler zur Verfügung gestellt wurde, darf nicht geschludert werden. Weil eine Frau das rote Schild über Nacht abmontiert hatte, um es sicher zu verwahren, verlor sie ihren Versicherungsschutz. Der Brandschaden, der nachts an ihrem Wohnanhänger entstand, wird von der Assekuranz nicht ersetzt. Die Versicherung müsse nur zahlen, wenn das Kennzeichen befestigt und gut sichtbar sei, sagt das Oberlandesgericht Koblenz (Aktenzeichen: 10 U 1258/10).

Österreich: Geld sparen zu wollen, ist sicherlich ein guter Vorsatz. Allerdings sollte man dabei nie die rechtliche Seite außer Acht lassen. In der Alpenrepublik droht über 10.000 Fahrzeughaltern Ärger, weil sie ihr Auto nicht in Österreich angemeldet und versichert haben, sondern den Umweg über die Bundesrepublik gegangen sind. Das betrifft in erster Linie Firmen, die das „Ausweichmanöver“ über eine ihrer deutschen Tochtergesellschaften realisiert haben. Schon 2010 hatte Österreich verboten, Fahrzeuge bei Firmen in Deutschland zu leasen. Jetzt soll auch dieses Schlupfloch geschlossen werden. Ziel der „Sparfüchse“ war, sich vor der hohen Besteuerung zu drücken, insbesondere vor der NoVA (Normverbrauchsabgabe) bei Neufahrzeugen. Zum anderen ließ sich auf diese Weise auch Geld bei der Kfz-Versicherung sparen.

Die Konsequenzen bekamen im vergangenen Jahr 1.649 Personen im Kreis Borken zu spüren, so die aktuellen Zahlen der Zulassungsstelle. Den Betroffenen wurde kurzerhand der Pkw oder das Motorrad stillgelegt. Die Halter hatten sich nicht auf das Schreiben der Behörde gemeldet und es unterlassen, einen Nachweis über den Versicherungsschutz zu erbringen. Insgesamt hatte der Kreis voriges Jahr 3.538 Fahrzeughalter angeschrieben, weil die Kfz-Versicherung nicht bezahlt worden war. Die meisten nutzten ihre Chance, um sich den Ärger einer Zwangsstilllegung zu ersparen. Jene, die nicht reagierten, bekamen Besuch. Die Außendienstmitarbeiter entstempelten das Kennzeichen und kassierten die Papiere ein.

Um wieder am Straßenverkehr teilnehmen zu dürfen, führt dann kein Weg an der Zulassungsstelle vorbei. Vorher muss natürlich die Kfz-Versicherung bezahlt werden, um eine neue eVB zu erhalten. Dieser Aufwand und vor allem die Kosten des Zwangsstilllegungsverfahrens schrecken ab. Das zeigt sich an der Quote der Nichtzahler. Sie ist zumindest im Kreis Borken leicht rückläufig. Dabei kennen die Mitarbeiter kein Pardon. Fahrzeuge ohne Versicherungsschutz werden konsequent stillgelegt. „Insbesondere, um die Verkehrsteilnehmer, die sich rechtmäßig verhalten, zu schützen“, heißt es seitens der Behörde. Sie kümmert sich übrigens auch darum, dass die Kfz-Steuer gezahlt wird, Halterwechsel eingetragen und Mängel ordnungsgemäß beseitigt werden.

Grundsätzlich spricht nichts dagegen, dass auch in dem Fall der Schadenfreiheitsrabatt den „Besitzer“ wechselt. Doch das funktioniert nur, wenn beide Parteien der Lösung zustimmen. Klappt das nicht, geht es unter Umständen vor Gericht. In dem Beispiel, auf das die Württembergische Versicherung aufmerksam macht, musste das Oberlandesgericht Hamm darüber entscheiden, ob der Schadenfreiheitsrabatt auf die Ex-Frau übertragen werden kann, damit sie künftig nicht unnötig viel für die Kfz-Versicherung bezahlen muss.

Vom Prinzip her, stellten die Richter klar, besteht in einer ehelichen Lebensgemeinschaft, die Pflicht, den Rabatt der Autoversicherung zu übertragen. Denn: Der Schadenfreiheitsrabatt zähle nur formal zum Vermögen des Gatten (bezogen auf den konkreten Fall). Allerdings gilt auch hier eine Einschränkung. Die Frau muss nachweisen können, dass ausschließlich sie das Auto gefahren ist. Die Nutzungsquote von 90 Prozent, die von der Klägerin in Hamm genannt wurde, reichte dem Oberlandesgericht nicht aus.

Die Frau habe den Rabatt nicht alleine erzielt. Das wiederum führe dazu, dass sich der Schadenfreiheitsrabatt nicht nur formal im Vermögen des Mannes befinde. Die Übertragung auf dem Klageweg sei daher nicht möglich. (Aktenzeichen: II-8WF-105/11). Der Tipp der Württembergischen Versicherung lautet daher, einen einvernehmlichen Weg zu finden. Denn die üblichen Versicherungsbedingungen sprechen nicht gegen die Rabattübertragung, wenn das Auto überwiegend von der Frau bzw. dem Mann genutzt wurde.

Sie verweisen auf ein Urteil des Oberlandesgerichts Saarbrücken (Aktenzeichen: 5 U 395/09). Im vorliegenden Fall mussten sich die Richter mit einem Fahrzeugtransport befassen. Der Halter hatte seinen vollkaskoversicherten Porsche auf einen Anhänger geladen. Soweit ein alltäglicher Vorgang. Pech nur, dass sich der Mann keine Gedanken darüber gemacht hat, die Ladung ordentlich auszutarieren. Während der Fahrt geriet das Gespann außer Kontrolle, fing an zu schleudern und landete fernab der Straße. Für die Kfz-Versicherung war von Anfang klar, dass sich der Kunde fahrlässig verhalten hat. Daraufhin zog der Porschebesitzer vor Gericht und musste sich eine Lehrstunde in puncto Ladungssicherung gefallen lassen.

Das Oberlandesgericht machte dem Versicherungsnehmer und Kläger deutlich, dass er seine Sorgfaltspflicht vernachlässigt habe, weil der Wagen unzureichend verladen und gesichert worden war. Da es sich beim Porsche um ein Auto mit schwerem Heckmotor und einer insgesamt ungünstigen Gewichtsverteilung handelt, hätte der Fahrer sich noch mehr um die Sicherheit seiner Ladung kümmern müssen. Dass die Leistung der Kfz-Versicherung um 25 Prozent gekürzt wurde, sei daher rechtens. Das Urteil könnte sich, so Verkehrsrechtler Klaus Schneider, auch auf andere Fälle auswirken und für Leistungskürzungen unter anderem bei Transportversicherungen sorgen. Ungesicherte oder schlecht gesicherte Ladung zählt daher beispielhaft mit zur groben Fahrlässigkeit im Kfz-Versicherungsbereich. Übrigens: Sollte die Ladung im Kofferraum beschädigt werden, zahlt die Autoversicherung keinen Cent.

Dass die Prämie auch ohne Änderung des Leistungsumfangs angehoben wird, kann mehrere Gründe haben. Zum einen sorgen die Typ- und/oder die Regionalklasse regelmäßig dafür, dass der Beitrag neu kalkuliert werden muss. Zum anderen, was in diesem Jahr wohl ausschlaggebend sein dürfte, kann sich auch der Basispreis ändern. Nachdem die Preisschraube über viele Jahre hinweg immer wieder zugunsten der Kunden gelockert wurde und ein unerbittlicher Preiskampf tobte, ist jetzt ein wenig Ruhe eingekehrt. Statt die Sparte Kfz-Versicherung immer weiter in die roten Zahlen zu manövrieren, passen die Unternehmen die Preise seit diesem Jahr erstmals wieder um bis zu 30 Prozent an.

Landet die Rechnung mit der unangenehmen Überraschung im Briefkasten, sollten Kunden genau rechnen. Teilweise verstecken sich die Preiserhöhungen in den Details und sind auf den ersten Blick nicht zu erkennen. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn der Beitrag aufgrund einer besseren Schadenfreiheitsklasse auf der einen Seite sinkt und bedingt durch einen höheren Basispreis auf der anderen Seite steigt. Der Kunde zahlt dann unter dem Strich vielleicht etwas weniger als im Vorjahr, aber immer noch mehr als er ohne Anpassung hätte berappen müssen. Für einen besseren Überblick sind die Autoversicherer daher verpflichtet, einen Vergleichspreis nennen, wie hoch die Prämie ohne Änderung des Grundbeitrages, der Typ- und/oder der Regionalklasse gewesen wäre.

Bietet sich die Möglichkeit zur Sonderkündigung, läuft die Frist mit Erhalt der Rechnung. Einen Monat haben Fahrzeughalter Zeit, sich um einen günstigeren Vertrag zu bemühen und die alte Police zu kündigen. Ohne einen Kfz-Versicherungsvergleich kommt man dabei nicht sonderlich weit. Da die Preise fast überall ein wenig gestiegen sind, sollte noch genauer gerechnet und verglichen werden, ohne sich dazu verleiten zu lassen, auf Kosten der Leistung zu sparen.

Die Umfrageergebnisse im Detail:

• 89 Prozent der Autofahrer wollen in diesem Jahr nicht kündigen und die Kfz-Versicherung wechseln.
• 51 Prozent haben noch nie die Autoversicherung gewechselt.
• 33 Prozent der Bürger in den neuen Bundesländern haben in den vergangenen zehn Jahren mindestens zwei Mal eine neue Kfz-Versicherung abgeschlossen.
• 84 Prozent fühlen sich von ihrem jetzigen Anbieter sehr gut bedient.
• Über 50 Prozent glauben, bereits den günstigsten Vertrag am Markt zu haben.

Gerade bei der Einschätzung des Preis-Leistungs-Verhältnisses mahnt Matthias Trüstedt, Bereichsleiter bei den Generali Versicherungen, zur Vorsicht. Günstige Tarife böten nur selten die Option, zusätzliche Serviceleistungen zu integrieren. Dabei legen die Deutschen gerade auf diese Extra-Bausteine besonders großen Wert. Wichtig scheint vor allem der Rabattschutz zu sein. Dieses Tarifmerkmal wünschen sich aktuell rund 83 Prozent der Bundesbürger.

Um sicherzustellen, dass der Vertrag später auch zum Kunden passt und nur sinnvolle Bausteine gewählt werden, legt der Generali-Konzern Autofahrern eine individuelle Beratung durch einen Experten ans Herz, und spricht damit vielen Kunden aus der Seele: Von den 18- bis 29-Jährigen wünschen sich 42 Prozent mehr Beratung und Service zum Thema Autoversicherung. Denn letztlich gilt, betont auch Matthias Trüstedt: „Ob die Versicherung alle gewünschten Leistungen übernimmt, merken viele Kunden erst im Schadenfall.“