Wie fair sind die Kfz-Versicherungen?

Dienstag den 17.04.2012

Probleme bei der Schadensabwicklung, Ärger mit der Hotline oder ein zu hoher Beitrag: Es gibt viele Gründe, eine Kfz-Versicherung als „unfair“ zu bewerten. Dabei handelt es sich dann zwar um eine rein subjektive Einschätzung. Doch häufen sich die Stimmen unzufriedener Kunden, wirft das kein sonderlich gutes Licht auf ein Unternehmen. Das Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue wollte es deshalb genauer wissen und hat gefragt, für wie fair Verbraucher ihre Autoversicherung halten.

Um den Begriff „Fairness“ überhaupt greif- und messbar zu machen, wurde die Umfrage unter 2.214 Kunden in sechs Teildimensionen der Kfz-Versicherung gegliedert: Produktangebot, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Kundenkommunikation, Kundenberatung und Schadenregulierung. In der Kategorie Produktangebot ging es zum Beispiel um Themen wie die Angebotsvielfalt, die Transparenz der Produkte und Leistungen, die Bonusmöglichkeiten sowie die Deckungs- und Leistungserweiterungen. In puncto Kundenservice kam es unter anderem darauf an, wie gut die Mitarbeiter erreichbar sind und ob Kundentreue auch belohnt wird.

Für die Studie wurden allerdings nur die 25 größten Anbieter der Branche berücksichtigt. Mit „sehr gut“ schnitten die AachenMünchener, die Allianz, die DEVK, die Gothaer, die HUK-Coburg, die LMV Versicherungen und die Signal Iduna ab. Die AachenMünchener führt im Übrigen auch die Rankings der einzelnen Fairness-Teildimensionen an. Geht man ins Detail, zeigt die Umfrage von ServiceValue sehr genau, wo die Kfz-Versicherer ihre Stärken und ihre Schwächen haben und wo es Handlungsbedarf gibt.

Unterschätzen sollten die Unternehmen die Studie nicht. Denn haben sie es sich erst einmal mit einem Kunden verscherzt, müssen sie damit rechnen, dass die schlechten Erfahrungen im Bekannten- und Freundeskreis die Runde machen. ServiceValue sagt daher: „Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als zentrales Thema von Kfz-Versicherern gelten. Schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt – oder zerstört.“



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